Blog 鈔odowiska call center i help desk
sobota, 22 listopada 2008
Outsourcing us逝g: kto korzysta?

Poni瞠j znajduj si wyniki interesuj帷ego badania.

------------------------------------------------

Z og鏊nopolskich bada przeprowadzonych przez IPSOS na zlecenie ArchiDoc wynika, 瞠 najcz窷ciej outsourcowanymi obszarami s technologia informatyczna i procesy back-office. Z oferty firm zewn皻rznych w tym zakresie korzysta przede wszystkim sektor finansowy (73%) i motoryzacyjny (64%). W ci庵u dw鏂h lat nak豉dy na us逝gi outsourcingu najdynamiczniej b璠 wzrasta造 w sektorze finansowym i infrastruktury (w budownictwie i energetyce).

Jak pokazuj badania zrealizowane przez IPSOS, najwa積iejszym kryterium oceny procesu outsourcingowego jest wynik analizy op豉calno軼i (58%) oraz wi瘯sza efektywno嗆 realizowanych zada (11%). Pierwsze kryterium by這 najistotniejsze z punktu widzenia bran篡 handlowej, do drugiego najwi瘯sz wag przyk豉daj firmy z sektora infrastruktury.

Badania dowodz, 瞠 najwi瘯sz korzy軼i dla przedsi瑿iorstw wynikaj帷 z mo磧iwo軼i przekazania cz窷ci prac zewn皻rznemu wykonawcy jest koncentracja na podstawowej dzia豉lno軼i firmy (39%) oraz oszcz璠no嗆 czasu (39%) i redukcja koszt闚 (38%).

Respondenci zapytani o najcz窷ciej outsourcowane us逝gi z zakresu back-office i front-office wskazali archiwizacj dokument闚 (49%). Dla firm z sektora definiowanego jako infrastruktura istotne jest skanowanie (44%), obs逝ga korespondencji przychodz帷ej i wychodz帷ej (33%) oraz druk i wysy趾a (33%).

Z kolei sektor us逝g korzysta najcz窷ciej ze skanowania (29%), obs逝gi kadr i p豉c (18%) oraz obs逝gi korespondencji (24%). Firmy z bran篡 handlowej najcz窷ciej wykorzystuj zewn皻rzne call center (17%) oraz centra sk豉dowania danych (17%).

Jako g堯wne obawy zwi您ane z powierzeniem cz窷ci swoich proces闚 firmie zewn皻rznej respondenci wskazuj bezpiecze雟two (34%) i nie satysfakcjonuj帷 jako嗆 us逝gi (33%). Najwa積iejsze by這 to dla instytucji finansowych i firm motoryzacyjnych. Tylko 15% og馧u badanych za wad wskaza這 mo磧iwo嗆 ponoszenia wysokich koszt闚.

W鈔鏚 firm, kt鏎e planuj rozpocz望 outsourcowanie us逝g wi瘯szo嗆 pod uwag wzi窸aby aspekt finansowy (34%) i atrakcyjno嗆 oferty (28%). Istotnym argumentem przemawiaj帷ym za powierzeniem poszczeg鏊nych proces闚 podmiotom zewn皻rznym jest tak瞠 oszcz璠no嗆 miejsca (17%).

Odno郾ie prognoz wzrostu outsourcingu us逝g w zakresie back-office, najwi瘯sze inwestycje planuje bran瘸 finansowa w obszarze druku i wysy趾i (43%) oraz archiwizacji (54%). Z kolei firmy produkcyjne planuj wydatki na us逝gi rejestracji danych w systemach informatycznych (51%) i automatycznego obiegu dokument闚 (45%). Call Center b璠zie kluczow us逝g dla bran篡 us逝gowej (41%).

Badania dowodz, 瞠 w ponad 50 % instytucji decyzje o przekazaniu proces闚 outsourcingowych na zewn徠rz podejmuje Zarz康, a w 33 % odpowiedzialno嗆 za to ponosi szef danego departamentu.

Najbardziej znan i najcz窷ciej spontanicznie wymienian firm 鈍iadcz帷 us逝gi w zakresie outsourcingu back-office jest ArchiDoc (16%).

Informacje o badaniu
Badanie zosta這 zrealizowane metod CATI i CAWI w pa寮zierniku 2008 roku na pr鏏ie 204 os鏏 z firm zatrudniaj帷ych ponad 250 pracownik闚 lub generuj帷ych ponad 100 milion闚 przychod闚 rocznie. Badanie wykona豉 agencja badawcza IPSOS na zlecenie firmy ArchiDoc.

www.archidoc.pl
tytu : Outsourcing us逝g: kto korzysta?
oprac. : Regina Anam / eGospodarka.pl
19.11.2008
sobota, 15 listopada 2008
Si豉 przemy郵anej automatyzacji (2)

Lloyds TSB, brytyjski bank, uruchomi w 2006 dwie 960-portowe platformy IVR Nortela z oprogramowaniem rozpoznaj帷ym mow (speech recognition) firmy Nuance. 10 call centers banku obs逝guje 75 milion闚 wywo豉 rocznie.

Klienci maj mo磧iwo嗆 wybierania opcji za pomoc klawiszy DTMF oraz wybierania g這sem. Ta druga opcja zosta豉 wprowadzona poniewa coraz wi璚ej klient闚 korzysta z telefon闚 kom鏎kowych. Gdy dokonuj wybor闚 z klawiatury, musz odsuwa telefon od ucha, co oznacza 瞠 nie s造sz kolejnych komend.

Menu, kt鏎e s造szy klient, zale篡 od jego cech (na etapie identyfikacji klient podaje numer konta lub karty kredytowej, a przy kontach wieloosobowych tak瞠 dat urodzenia) oraz od numeru, pod kt鏎y dzwoni (Lloyds TSB pos逝guje si trzema g堯wnymi numerami oraz 10 numerami do obs逝gi kart kredytowych).

Ponad po這wa wywo豉 ko鎍zy si w ramach IVR-u. Klienci ci nie maj potrzeby rozmawiania z konsultantem.

Przy okazji okaza這 si, 瞠 wi瘯szo嗆 mit闚 zwi您anych z niech璚i do korzystania z IVR-u okaza豉 si fa連zywa. Na przyk豉d ten, 瞠 IVR-y s przeznaczone dla obs逝gi klient闚 o ma貫j warto軼i. Okaza這 si, 瞠 korzystaj z nich cz窷ciej osoby zamo積e („cash rich – time poor”). Okaza這 si tak瞠, 瞠 osoby starsze korzystaj z IVR-闚 cz窷ciej ni m這dsze. Tym ostatnim bowiem wystarcza dost瘼 internetowy do rachunk闚. P貫 nie ma 瘸dnego wp造wu na cz瘰to嗆 korzystania z IVR-闚.

Ze wszystkich kana堯w komunikowania si Lloyds TSB z klientami, IVR otrzymuje w sonda瘸ch najwy窺ze oceny.

[廝鏚這: Graham Ekin, Manager, IVR Services, UKRB Telephone Banking, Lloyds TSB, prezentacja “Utilizing Automation to Improve Customer Satisfaction and Reduce Cost”. 2nd Annual Customer Contact 2008, Europe: A Frost & Sullivan Executive MindXchange, Barcelona, 9-12 listopada 2008]

19:15, mjkostecki
Link Dodaj komentarz »
Si豉 przemy郵anej automatyzacji (1)

W kr鏒kim czasie od uruchomienia przez BBC us逝gi iPlayer http://www.bbc.co.uk/iplayer/, odnotowano milion 軼i庵ni耩 plik闚. 20% u篡tkownik闚 skorzysta這 z pomocy na witrynie BBC. 99,8% znalaz這 odpowied na swoje pytania lub rozwia這 swoje w徠pliwo軼i. Tylko 0,2% u篡tkownik闚 mia這 problemy ze 軼i庵aniem wymagaj帷e kontaktu telefonicznego lub mailowego z contact center.

[廝鏚這: Michael Stock, Head of Business and Partnerships, BBC, prezentacja “Customer Relationship Management: How the Contact Centre Can Exceed Customer Expectations”, 2nd Annual Customer Contact 2008, Europe: A Frost & Sullivan Executive MindXchange, Barcelona, 9-12 listopada 2008]

19:13, mjkostecki
Link Dodaj komentarz »
Odwrotnie ni wszyscy…

500 agent闚 call centers obs逝guj帷ych hiszpa雟ki bank La Caixa przyjmuje 4 mln rozm闚 rocznie. 44% po陰cze pochodzi od klient闚, 56% od pracownik闚. „Ka盥y telefon oznacza co z貫go w funkcjonowaniu systemu” („A received call means an inefficiecy of the system”).

[廝鏚這: Abilio Puente, Contact Center Manager, e-lacaixa, prezentacja “Outsourcing: A Way to Customer Satisfaction and Efficiency Enhancement”. 2nd Annual Customer Contact 2008, Europe: A Frost & Sullivan Executive MindXchange, Barcelona, 9-12 listopada 2008]

19:09, mjkostecki
Link Dodaj komentarz »
Shell w Krakowie

Na stycze zapowiedziane zosta這 otwarcie call center, maj帷ego obs逝giwa niemieckoj瞛ycznych klient闚 w Niemczech, Austrii i Szwajcarii. Centrum b璠zie mie軼i這 si w Krakowie. Jego szefem jest Jerzy Klemba, do niedawna pracuj帷y dla warszawskiego Sitela.

[廝鏚這: rozmowa z Sally Crenshaw, Vice President, Global Customer Service, Shell International Petroleum Company, Ltd. w czasie 2nd Annual Customer Contact 2008, Europe: A Frost & Sullivan Executive MindXchange, Barcelona, 9-12 listopada 2008]

19:07, mjkostecki
Link Dodaj komentarz »
Zadowoleni odchodz

70% z tych, kt鏎zy rezygnuj z us逝g dostawcy s zadowoleni z jego us逝g. [wyniki badania firmy Forrester zacytowane przez Michaela Martina z firmy doradczej Cognizant w czasie prezentacji „Best Practices in Customer Experience Mangement”, 2nd Annual Customer Contact 2008, Europe: A Frost & Sullivan Executive MindXchange, Barcelona, 9-12 listopada 2008]

70% z tych, kt鏎zy rezygnuj z us逝g banku Lloyds TSB, to klienci zadowoleni z jego us逝g. [廝鏚這: Graham Ekin, Manager, IVR Services, UKRB Telephone Banking, Lloyds TSB, prezentacja “Utilizing Automation to Improve Customer Satisfaction and Reduce Cost”. 2nd Annual Customer Contact 2008, Europe: A Frost & Sullivan Executive MindXchange, Barcelona, 9-12 listopada 2008]

19:03, mjkostecki , okruszki
Link Dodaj komentarz »
niedziela, 24 lutego 2008
Razem na targi do Birmingham (CallCentreExpo) i Berlina (CallCenterWorld)?
Lutowe CallCenterWorld w Berlinie, to 230 wystawc闚, w tym g堯wne firmy telekomunikacyjne Europy (British Telecom, Deutsche Telekom, Telecom Italia), wi瘯szo嗆 znanych dostawc闚 technologii do call center (Alcatel-Lucent, Avaya, CosmoCom, Interactive Intelligence, NextiraOne, Siemens Enterprise Communicactions) i ogromna liczba tych mniej znanych, ale maj帷ych do zaoferowania bardzo interesuj帷e rozwi您ania (Vocalcom, Aspect, Autonomy eTalk, it Campus). Do tego call centers z Niemiec, Austrii, Bu貪arii i Turcji, a tak瞠 wielonarodowe call, ulokowane w wielu krajach 鈍iata (Sitel, Stream, Sykes, d+s Europe,Transcom, Walter Services). W鈔鏚 wystawc闚 znajduj si tak瞠 dostawcy system闚 CRM, firmy us逝gowe (np. agencje pracy, firmy szkoleniowe), wydawcy, agencje rozwoju gospodarczego i stowarzyszenia call centers.
Ju w ubieg造m roku organizatorzy CallCenterWorld w Berlinie twierdzili, 瞠 by豉 to impreza wi瘯sza od CallCentreExpo w Birmingham. Zar闚no pod wzgl璠em liczby wystawc闚, jak i zwiedzaj帷ych. Wystawc闚 by這 zreszt wi璚ej ni stoisk. Ze wzgl璠u na koszty stoiska, wiele firm 陰czy si i wystawia wsp鏊nie, dziel帷 nie tylko koszty, ale tak瞠 zmniejszaj帷 wysi貫k zwi您any z obs逝g stoiska.
Takie w豉郾ie rozwi您anie przedstawiam pod rozwag polskim firmom, zar闚no wieloj瞛ycznym call centers, jak i dostawcom technologii. Niebawem powinienem otrzyma informacje dotycz帷e koszt闚 wystawiania si w przysz造m roku. Zostan one wywieszone na witrynie Stowarzyszenia Manager闚 Call Center.
Istniej, jak s康z, trzy mo磧iwe opcje. Pierwsza, to stoisko wsp鏊ne wieloj瞛ycznego call center oraz dostawcy technologii albo integratora, kt鏎y to centrum wyposa篡. Takie rozwi您anie nie tworzy ewentualnego konfliktu interes闚, cho jego s豉bo軼i mo瞠 by to, 瞠 koszt zostanie podzielony tylko na dwie cz窷ci.
Opcja druga, to kilka wieloj瞛ycznych call centers wynajmuj帷ych wsp鏊ne stanowisko. Oczywista wygoda, to niski - bo podzielony na kilka firm - koszt. A oczywista s豉bo嗆 wynika z ci庵le rozpowszechnionego, cho mocno niedzisiejszego rozumienia konkurencji. Takie rozwi您anie mo瞠 odpowiada wy陰cznie tym szefom call centers, kt鏎zy wiedz, 瞠 najpierw klient musi by gotowy do zlecenia swoich zada call center znajduj帷emu si za granic, a dopiero potem zaczyna si konkurowanie o jego wzgl璠y.
Wreszcie opcja trzecia, 陰cz帷a dwie powy窺ze, to stoisko polskie, 陰cz帷e dostawc闚 i call centers. Plusem jest to, 瞠 mog這by by wi瘯sze i 豉twiej zauwa瘸lne. Takich narodowych stanowisk w Berlinie nie ma (co nie znaczy, 瞠 nie mo瞠 by), ale w Birmingham z roku na rok ogromne stoisko przygotowuj call centers z Republiki Po逝dniowej Afryki.
Dofinansowanie
W鈔鏚 595 imprez targowych, w kt鏎ych udzia mo瞠 zosta dofinansowany ze 鈔odk闚 Ministerstwa Gospodarki nie ma 瘸dnej z imprez po鈍i璚onych call centers. Jednak w ramach Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego, Program SPO – WKP Poddzia豉nie 2.2.2 – Wsparcie z zakresu internacjonalizacji przedsi瑿iorstw dost瘼ne s 鈔odki na dofinansowanie targ闚. Dok豉dniej: b璠. Podobno (http://www.tradebizz.pl/index.php?view=kurier&branza=10&id_item=2076&id=10) obecnie w ministerstwie trwaj prace nad opracowaniem dokument闚 dotycz帷ych puli 鈔odk闚 przyznanych Polsce ze bud瞠tu Unii Europejskiej na dofinansowania targ闚 i misji do 2013 roku. W pracach tych odnotowuje si jednak op騧nienia.
Przedsi瑿iorca mo瞠 otrzyma dofinansowanie za udzia w jednej zagranicznej imprezie w wysoko軼i 20 tys. z. Wsparcie wynosi do 50 %. tzw. wydatk闚 kwalifikowanych netto. Wydatki musz by udokumentowane fakturami b康 r闚nowa積ymi dokumentami finansowymi oraz dokumentami potwierdzaj帷ymi dokonanie p豉tno軼i.
Warto poszuka informacji.
niedziela, 02 grudnia 2007
ERGOTEST 2007: Ergonomia stanowiska komputerowego

Badanie nad ergonomi stanowiska komputerowego ERGOTEST zosta這 przeprowadzone w 2007 roku po raz drugi. Badanie przeprowadzone zosta這 za pomoc ankiety umieszczonej na witrynie witryn www.ergotest.pl, jak i rozprowadzanej w biurach. W tegorocznej edycji badania wzi窸o udzia 8306 os鏏 (52% m篹czyzn i 48% kobiet).

Poniewa s康z, 瞠 znajduj si w nim informacje interesuj帷e dla 鈔odowiska call center/help desk, skr鏒 raportu zamie軼i貫m na www.masterplan.pl/publikacje/205_ergonomia.php

 

  1. U篡waj wygodnego krzes豉 z ruchomym oparciem.
  2. G鏎na kraw璠 monitora powinna znajdowa si 5-7 cm powy瞠j poziomu oczu.
  3. Zadbaj o to, aby na monitorze nie odbija這 si 鈍iat這.
  4. Sied przynajmniej na odleg這嗆 wyci庵niej r瘯i od monitora.
  5. Trzymaj stopy na pod這dze lub podn騜ku. Poruszaj nimi cz瘰to, aby zapewni obieg krwi.
  6. Dokumenty umieszczaj na zaczepie przy monitorze (nie na blacie biurka).
  7. Nadgarstki niechaj b璠 w prostej linii z przedramionami.
  8. Trzymaj przedramiona i ramiona zrelaksowane, blisko cia豉.
  9. Sied prostopadle do monitora i klawiatury.
  10. U篡waj odchylonej do ty逝 p馧ki na klawiatur.
  11. Powierzchnia biurka powinna by stabilna.
  12. R鏏 kr鏒kie przerwy. Napinaj i rozci庵aj mi窷nie.
毒鏚這: http://www.ergoindemand.com/ergonomic-computer-workstation-guidelines.htm
22:43, mjkostecki
Link Dodaj komentarz »
czwartek, 21 czerwca 2007
Pa雟twowa Inspekcja Pracy w call center

Podczas pi徠ego 好iadania Zawodowc闚 bran篡 call centeres z這篡貫m – w imieniu Stowarzyszenia Manager闚 Call Centeres (SMCC) – deklaracj daleko id帷ej wsp馧pracy z Pa雟twow Inspekcj Pracy reprezentowan przez pana Krzysztofa Kowalika – dyrektora Departamentu Prewencji G堯wnego Inspektora Pracy PIP. [Relacja m.in. w Marketingu przy kawie, fotorelacja na stronach Masterplanu]


p. Krzysztof Kolwaik, Dyrektor Departamentu Prewencji
G堯wnego Inspektora Pracy PIP

Roboczo przyj瘭i鄉y, 瞠 celem nadrz璠nym tej wsp馧pracy ma by z jednej strony, przybli瞠nie specyfiki naszej bran篡 organom PIP, a z drugiej pomoc w przygotowaniu Inspektor闚 PIP do przeprowadzania inspekcji w call centeres, tak by unikn望 niepotrzebnych nieporozumie. Oczywi軼ie inicjatywa ta nie oznacza, 瞠 PIP pluje zmasowane kontrole w naszych firmach. Takie zdarzenia mia造, maj i b璠 mia造 miejsce, dlatego warto aby鄉y wszyscy byli do nich w豉軼iwie przygotowani:).


Uczestnicy Pi徠ego 好iadania Zawodowc闚 bran篡 call center.
Po 鈔odku p. Jaros豉w Skobejko i p. Krzysztof Kowalik

W trakcie rozm闚 z p. Kowalikiem ustalili鄉y nast瘼uj帷y, wst瘼ny harmonogram:

  1. zaproszenie do wsp馧pracy mo磧iwe szerokiej reprezentacji naszego 鈔odowiska (co niniejszym r闚nie tutaj czyni);
  2. zebranie przez SMCC wszelkich uwag, wniosk闚, zastrze瞠 i refleksji zwi您anych z inspekcjami przeprowadzanymi przez Inspektor闚 PIP w jednostkach call center w Polsce (do 20 lipca 2007);
  3. na podstawie zebranego materia逝 przygotowanie przez SMCC listy wniosk闚 i uwag do PIP z uwzgl璠nieniem i opisaniem specyfiki naszej bran篡 i przekazanie jej do ko鎍a lipca 2007 na r璚e p. Kowalika;
  4. p. Krzysztof Kowalik zapowiedzia r闚nolegle zebranie informacji pokontrolnych zebranych po inspekcjach PIP w call centeres i ich analiz;
  5. na prze這mie lipca i sierpnia planujemy (PIP i SMCC) pierwsze robocze spotkanie na kt鏎ym okre郵imy cele, zadania i spos鏏 ich realizacji oraz okre郵imy dok豉dnie form wsp馧pracy mi璠zy naszymi instytucjami. Niezale積ie od uzgodnionej formy wsp馧pracy (np.: wsp鏊na Grupa Robocza) dopiero po zdefiniowaniu zada i sformalizowaniu wsp馧pracy SMCC oficjalnie zaprosi do uczestnictwa w przygotowywanym przedsi瞝zi璚iu wszystkich zainteresowanych.

Jest to zupe軟ie pionierskie przedsi瞝zi璚ie w Polsce, wzorowane na tzw. porozumieniach bran穎wych znanych z rynk闚 zachodnich, st康 bardzo licz na Pa雟twa pomoc i aktywny udzia.

Tekst ten prosz potraktowa jako element realizacji pkt. 1. W najbli窺zym czasie Stowarzyszenie w swoim Biuletynie poinformuje i zaprosi do dzia逝 mo磧iwie wszystkich zainteresowanych oraz podejmie stosowne dzia豉nia PR. Tak wi璚 czytaj帷 t wiadomo嗆 jeste軼ie Pa雟two informowani w pierwszej kolejno軼i.

Wszelkie pytania i uwagi zwi您ane z zapisami pkt 2. prosz kierowa bezpo鈔ednio do mnie, na adres artur.rawicz@ccma.pl

Zapraszam r闚nie do sk豉dania deklaracji wsp馧pracy w ramach planowanej Grupy Roboczej ju teraz.

B璠 zobowi您any, je郵i zechcecie Pa雟two przekaza link do tej wiadomo軼i do wszystkich znanych Pa雟twu i potencjalnie zainteresowanych tym projektem os鏏 z bran篡 call center w Polsce.

O efektach i kolejnych krokach b璠 Pa雟twa informowa.

Wi璚ej o 好iadaniach Zawodowc闚: tutaj
Witryna Stowarzyszenia Manager闚 Call Center: tutaj

Uczestnicy Pi徠ego 好iadania Zawodowc闚 bran篡 call center.

鈔oda, 09 maja 2007
Wirtualno嗆 pe軟a zagadek
[1]
Komisja Papier闚 Warto軼iowych i Gie責 w Raporcie bie膨cym nr 27/2006 z 28 lipca 2006 podaje, 瞠 Zarz康 Sp馧ki Internet Group S.A. podpisa z firm Cotel Sp. z o.o. datowan na 1 lipca 2006 umow na dostaw us逝g. Cotel Sp z o.o. jest firm w bran篡 contact center, 鈍iadcz帷 us逝gi outsourcingu dla podmiot闚 instytucjonalnych. W ramach umowy, Internet Group S.A. dostarcza b璠zie us逝gi telekomunikacyjne, dost瘼 do internetu oraz technologi Wirtualnego Call Center – nowej us逝gi 鈍iadczonej przez Internet Group S.A. W czasie trwania umowy (tj. najbli窺zych dwudziestu czterech miesi璚y) Cotel Sp. z o.o. zakupi od Internet Group S.A. us逝gi o minimalnej warto軼i 1 123 200 z (jednego miliona stu dwudziestu trzech tysi璚y dwustu z這tych), kt鏎a to kwota przekracza 10 % warto軼i kapita堯w w豉snych emitenta.
W Raporcie bie膨cym nr 41/2006 z 9 pa寮ziernika 2006 Komisja Papier闚 Warto軼iowych i Gie責 podaje, 瞠 27 wrze郾ia 2006 Internet Group S.A. podpisa豉 z Agencj Rozwoju Przedsi瑿iorczo軼i na dofinansowanie realizacji projektu: "Wirtualne Call Center. Zwi瘯szenie konkurencyjno軼i poprzez wprowadzenie nowych us逝g". Na warunkach okre郵onych w umowie ma otrzyma dofinansowanie w kwocie 109.662,00 z, stanowi帷e 陰cznie 30% przewidywanych wydatk闚 kwalifikowanych. Ca趾owite nak豉dy na realizacj projektu maj wynie嗆 445.958,80 z, w tym wydatki kwalifikowane 365.540,00 z.
Ju w po這wie grudnia 2006 Internet Group podaje, a dziesi徠ki innych miejscc cytuje t informacj, 瞠 ju w czerwcu 2006 roku Internet Group zbudowa platform Wirtualnego Call Center http://www2.zigzag.pl/index.php?parent=4&id=156. Internet Group twierdzi, 瞠 "Platforma Wirtualnego Call/Contact Center stworzona przez Internet Group SA to jedno z pierwszych tego typu rozwi您a w Europie."
Zagadka pierwsza: jak mo磧iwe by這 otrzymanie dofinansowania ze 鈔odk闚 podatnik闚 na realizacj projektu, kt鏎y zosta doprowadzony do skutku kilka miesi璚y wcze郾iej, nikt nie pr鏏uje rozwik豉.
Zagadka druga: Jak to jest mo磧iwe, aby autorzy tekstu i osoby zatwierdzaj帷e go do publikacji nie wiedzia造 o istnieniu i dzia豉niach CosmoComu (z biurami w Pary簑, Frankfurcie i Amsterdamie), Intervoice (z biurami w Anglii, Niemchech, Irlandii, Holandii, Szwajcarii), TouchStar (europejskie biuro w Manchester), czy te nie zna造 programu wirtualnych call centers rozwijanego od lat przez British Telecom.

[2]
W 13 minut po zarejestrowaniu si na witrynie Centrum Prasowego http://www.centrumprasowe.net/article.php?story=20061218110140183 autor o nicku "micha" publikuje 18 grudnia 2006, w 13 minut artyku "Klienci docenili Wirtualne Call Center"
Jest to jego najwi瘯szy hit dziennikarski. Artyku do dzi zosta odwiedzony 1043 razy, wyprzedzaj znacznie inne produkcje autora. Drugi pod wzgl璠em popularno軼i tekst na tej witrynie podpisany jest przez "micha豉", a gdzie indziej przez Marcina Roszkowskiego (te nick?).
Ten sam tekst o wirtualnym call center pojawia si podpisany przez ro積ych "autor闚", a niekiedy nosi nawet inny tytu ("Klienci docenili Wirtualne Call Center"). Nabieram podejrze, 瞠 prawdziwym autorem jest Core PR http://www.corepr.pl, agencja obs逝guj帷a firm Internet Group S.A.
Zagadka trzecia: Dlaczego artyku逝 o takim znaczeniu dla bran篡 nie ma na witrynie Core PR?
[3]
Marcin Krzos pisze w Gazecie Finansowej z 15 grudnia 2006: "G堯wne zalety Wirtualnego Call Center to mobilno嗆, niski koszt uruchomienia i przede wszystkim mo磧iwo嗆 czasowego korzystania na zasadzie dzier瘸wy. „Bardzo cenimy sobie takie rozwi您ania jak Wirutalne Call Center. W naszej firmie cz窷 zatrudnionych stanowi osoby niepe軟osprawne. Dzi瘯i rozwi您aniom WCC mog wykonywa swoj prace i wykorzystywa mo磧iwo軼i Call Center nie wychodz帷 z domu”- powiedzia豉 Monika Karamon, manager contact center z firmy Cotel."
Tropem tym idzie autor bloga http://www.skyit.pl/. Pisze on mi璠zy innymi: "Firma Cotel Sp. z o.o. z Wroc豉wia http://www.cotel.pl/ rekrutuj帷 pracownik闚 na stanowisko Konsultant ds telefonicznej sprzeda篡, zamie軼i豉 swoj ofert na stronach portalu Infopraca.pl, informuj帷, 瞠 OFERUJE MO烊IWO汎 PRACY ZDALNEJ W DOMU!, jak s康z przy wykorzystaniu WCC [...]."
Dociekliwy SkyIT pisze:"Uda貫m si na spotkanie informacyjne 4 kwietnia 2007 roku do siedziby firmy Cotel Sp. z o.o. we Wroc豉wiu. Na pytanie czy informacja, odno郾ie pracy zdalnej jest prawdziwa, dosta貫m odpowied, 瞠 firma Cotel Sp. z o.o. niczego takiego obecnie nie oferuje. Nie oferuje mo磧iwo軼i wykonywania pracy zdalnej w domu, mimo informacji jak zamieszcza w swojej ofercie."
Trzeba przyzna, 瞠 na witrynie http://www.cotel.pl/ nie ma 郵adu tej informacji.
[4]
Cytowane wcze郾iej artyku造 z po這wy grudnia 2006 podawa造, 瞠 od czerwca 2006 br. Internet Group SA wdro篡 300 stanowisk Wirtualnego Call Center, a do ko鎍a roku Sp馧ka planowa豉 uruchomienie kolejnych 210.
Marcin Krzos z Gazety Finansowej (15 grudnia 2006 http://www2.zigzag.pl/index.php?parent=7&tresc=305) opisuje dok豉dniej rodzaj klient闚 korzystaj帷ych z wirtualnego call center firmy Internet Group S.A.: "Du瞠 firmy korzystaj ze wsparcia Wierualnego Call Center w okresie, gdy ich w豉sne Call Center nie radzi sobie z obs逝g Klient闚, np. w okresie kampanii reklamowych, przed鈍i徠ecznych promocji etc. Natomiast Ma貫 i 字ednie Przedsi瑿iorstwa najcz窷ciej wykorzystuj WCC dla potrzeb np. biura obs逝gi klient闚, helpdesku, grupy handlowc闚 czy nawet recepcji.'
Zagadka ostatnia: Co z tego, co zosta這 opisane powy瞠j jest snem marketingowc闚, a co nie-wirtualn rzeczywisto軼i?

 
1 , 2