Poniżej znajdują się wyniki interesującego badania.

 ------------------------------------------------

Z ogólnopolskich badań przeprowadzonych przez IPSOS na zlecenie ArchiDoc wynika, że najczęściej outsourcowanymi obszarami są technologia informatyczna i procesy back-office. Z oferty firm zewnętrznych w tym zakresie korzysta przede wszystkim sektor finansowy (73%) i motoryzacyjny (64%). W ciągu dwóch lat nakłady na usługi outsourcingu najdynamiczniej będą wzrastały w sektorze finansowym i infrastruktury (w budownictwie i energetyce).

Jak pokazują badania zrealizowane przez IPSOS, najważniejszym kryterium oceny procesu outsourcingowego jest wynik analizy opłacalności (58%) oraz większa efektywność realizowanych zadań (11%). Pierwsze kryterium było najistotniejsze z punktu widzenia branży handlowej, do drugiego największą wagę przykładają firmy z sektora infrastruktury.

Badania dowodzą, że największą korzyścią dla przedsiębiorstw wynikającą z możliwości przekazania części prac zewnętrznemu wykonawcy jest koncentracja na podstawowej działalności firmy (39%) oraz oszczędność czasu (39%) i redukcja kosztów (38%).

Respondenci zapytani o najczęściej outsourcowane usługi z zakresu back-office i front-office wskazali archiwizację dokumentów (49%). Dla firm z sektora definiowanego jako infrastruktura istotne jest skanowanie (44%), obsługa korespondencji przychodzącej i wychodzącej (33%) oraz druk i wysyłka (33%).

Z kolei sektor usług korzysta najczęściej ze skanowania (29%), obsługi kadr i płac (18%) oraz obsługi korespondencji (24%). Firmy z branży handlowej najczęściej wykorzystują zewnętrzne call center (17%) oraz centra składowania danych (17%).

Jako główne obawy związane z powierzeniem części swoich procesów firmie zewnętrznej respondenci wskazują bezpieczeństwo (34%) i nie satysfakcjonującą jakość usługi (33%). Najważniejsze było to dla instytucji finansowych i firm motoryzacyjnych. Tylko 15% ogółu badanych za wadę wskazało możliwość ponoszenia wysokich kosztów.

Wśród firm, które planują rozpocząć outsourcowanie usług większość pod uwagę wzięłaby aspekt finansowy (34%) i atrakcyjność oferty (28%). Istotnym argumentem przemawiającym za powierzeniem poszczególnych procesów podmiotom zewnętrznym jest także oszczędność miejsca (17%).

Odnośnie prognoz wzrostu outsourcingu usług w zakresie back-office, największe inwestycje planuje branża finansowa w obszarze druku i wysyłki (43%) oraz archiwizacji (54%). Z kolei firmy produkcyjne planują wydatki na usługi rejestracji danych w systemach informatycznych (51%) i automatycznego obiegu dokumentów (45%). Call Center będzie kluczową usługą dla branży usługowej (41%).

Badania dowodzą, że w ponad 50 % instytucji decyzje o przekazaniu procesów outsourcingowych na zewnątrz podejmuje Zarząd, a w 33 % odpowiedzialność za to ponosi szef danego departamentu.

Najbardziej znaną i najczęściej spontanicznie wymienianą firmą świadczącą usługi w zakresie outsourcingu back-office jest ArchiDoc (16%).

Informacje o badaniu
Badanie zostało zrealizowane metodą CATI i CAWI w październiku 2008 roku na próbie 204 osób z firm zatrudniających ponad 250 pracowników lub generujących ponad 100 milionów przychodów rocznie. Badanie wykonała agencja badawcza IPSOS na zlecenie firmy ArchiDoc.

www.archidoc.pl

Lloyds TSB, brytyjski bank, uruchomił w 2006 dwie 960-portowe platformy IVR Nortela z oprogramowaniem rozpoznającym mowę (speech recognition) firmy Nuance. 10 call centers banku obsługuje 75 milionów wywołań rocznie.

Klienci mają możliwość wybierania opcji za pomocą klawiszy DTMF oraz wybierania głosem. Ta druga opcja została wprowadzona ponieważ coraz więcej klientów korzysta z telefonów komórkowych. Gdy dokonują wyborów z klawiatury, muszą odsuwać telefon od ucha, co oznacza że nie słyszą kolejnych komend.

Menu, które słyszy klient, zależy od jego cech (na etapie identyfikacji klient podaje numer konta lub karty kredytowej, a przy kontach wieloosobowych także datę urodzenia) oraz od numeru, pod który dzwoni (Lloyds TSB posługuje się trzema głównymi numerami oraz 10 numerami do obsługi kart kredytowych).

Ponad połowa wywołań kończy się w ramach IVR-u. Klienci ci nie mają potrzeby rozmawiania z konsultantem.

Przy okazji okazało się, że większość mitów związanych z niechęcią do korzystania z IVR-u okazała się fałszywa. Na przykład ten, że IVR-y są przeznaczone dla obsługi klientów o małej wartości. Okazało się, że korzystają z nich częściej osoby zamożne („cash rich – time poor”). Okazało się także, że osoby starsze korzystają z IVR-ów częściej niż młodsze. Tym ostatnim bowiem wystarcza dostęp internetowy do rachunków. Płeć nie ma żadnego wpływu na częstość korzystania z IVR-ów.

Ze wszystkich kanałów komunikowania się Lloyds TSB z klientami, IVR otrzymuje w sondażach najwyższe oceny.

[źródło:  Graham Ekin, Manager, IVR Services, UKRB Telephone Banking, Lloyds TSB, prezentacja “Utilizing Automation to Improve Customer Satisfaction and Reduce Cost”. 2nd Annual Customer Contact 2008, Europe: A Frost & Sullivan Executive MindXchange, Barcelona, 9-12 listopada 2008]

W krótkim czasie od uruchomienia przez BBC usługi iPlayer http://www.bbc.co.uk/iplayer/, odnotowano milion ściągnięć plików. 20% użytkowników skorzystało z pomocy na witrynie BBC. 99,8% znalazło odpowiedź na swoje pytania lub rozwiało swoje wątpliwości. Tylko 0,2% użytkowników miało problemy ze ściąganiem wymagające kontaktu telefonicznego lub mailowego z contact center. 

[źródło:  Michael Stock, Head of Business and Partnerships, BBC, prezentacja “Customer Relationship Management: How the Contact Centre Can Exceed Customer Expectations”, 2nd Annual Customer Contact 2008, Europe: A Frost & Sullivan Executive MindXchange, Barcelona, 9-12 listopada 2008]

500 agentów call centers obsługujących hiszpański bank La Caixa przyjmuje 4 mln rozmów rocznie. 44% połączeń pochodzi od klientów, 56% od pracowników. „Każdy telefon oznacza coś złego w funkcjonowaniu systemu” („A received call means an inefficiecy of the system”).

[źródło:  Abilio Puente, Contact Center Manager, e-lacaixa, prezentacja “Outsourcing: A Way to Customer Satisfaction and Efficiency Enhancement”. 2nd Annual Customer Contact 2008, Europe: A Frost & Sullivan Executive MindXchange, Barcelona, 9-12 listopada 2008]

Na styczeń zapowiedziane zostało otwarcie call center, mającego obsługiwać niemieckojęzycznych klientów w Niemczech, Austrii i Szwajcarii. Centrum będzie mieściło się w Krakowie. Jego szefem jest Jerzy Klemba, do niedawna pracujący dla warszawskiego Sitela.

[źródło: rozmowa z Sally Crenshaw, Vice President, Global Customer Service, Shell International Petroleum Company, Ltd. w czasie 2nd Annual Customer Contact 2008, Europe: A Frost & Sullivan Executive MindXchange, Barcelona, 9-12 listopada 2008]

70% z tych, którzy rezygnują z usług dostawcy są zadowoleni z jego usług. [wyniki badania firmy Forrester zacytowane przez Michaela Martina z firmy doradczej Cognizant w czasie prezentacji „Best Practices in Customer Experience Mangement”, 2nd Annual Customer Contact 2008, Europe: A Frost & Sullivan Executive MindXchange, Barcelona, 9-12 listopada 2008]

70% z tych, którzy rezygnują z usług banku Lloyds TSB, to klienci zadowoleni z jego usług. [źródło:  Graham Ekin, Manager, IVR Services, UKRB Telephone Banking, Lloyds TSB, prezentacja “Utilizing Automation to Improve Customer Satisfaction and Reduce Cost”. 2nd Annual Customer Contact 2008, Europe: A Frost & Sullivan Executive MindXchange, Barcelona, 9-12 listopada 2008]

Badanie nad ergonomią stanowiska komputerowego ERGOTEST zostało przeprowadzone w 2007 roku po raz drugi. Badanie przeprowadzone zostało za pomocą ankiety umieszczonej na witrynie witrynę www.ergotest.pl, jak i rozprowadzanej w biurach. W tegorocznej edycji badania wzięło udział 8306 osób (52% mężczyzn i 48% kobiet).

Ponieważ sądzę, że znajdują się w nim informacje interesujące dla środowiska call center/help desk, skrót raportu zamieściłem na www.masterplan.pl/publikacje/205_ergonomia.php

 

1. Używaj wygodnego krzesła z ruchomym oparciem.
2. Górna krawędź monitora powinna znajdować się 5-7 cm powyżej poziomu oczu.
3. Zadbaj o to, aby na monitorze nie odbijało się światło.
4. Siedź przynajmniej na odległość wyciągniej ręki od monitora.
5. Trzymaj stopy na podłodze lub podnóżku. Poruszaj nimi często, aby zapewnić obieg krwi.
6. Dokumenty umieszczaj na zaczepie przy monitorze (nie na blacie biurka).
7. Nadgarstki niechaj będą w prostej linii z przedramionami.
8. Trzymaj przedramiona i ramiona zrelaksowane, blisko ciała.
9. Siedź prostopadle do monitora i klawiatury.
10. Używaj odchylonej do tyłu półki na klawiaturę.
11. Powierzchnia biurka powinna być stabilna.
12. Rób krótkie przerwy. Napinaj i rozciągaj mięśnie.

Podczas piątego Śniadania Zawodowców branży call centeres złożyłem – w imieniu Stowarzyszenia Managerów Call Centeres (SMCC) – deklarację daleko idącej współpracy z Państwową Inspekcją Pracy reprezentowaną przez pana Krzysztofa Kowalika – dyrektora Departamentu Prewencji Głównego Inspektora Pracy PIP. [Relacja m.in. w Marketingu przy kawie, fotorelacja na stronach Masterplanu]

p. Krzysztof Kolwaik, Dyrektor Departamentu Prewencji
Głównego Inspektora Pracy PIP

Roboczo przyjęliśmy, że celem nadrzędnym tej współpracy ma być z jednej strony, przybliżenie specyfiki naszej branży organom PIP, a z drugiej pomoc w przygotowaniu Inspektorów PIP do przeprowadzania inspekcji w call centeres, tak by uniknąć niepotrzebnych nieporozumień. Oczywiście inicjatywa ta nie oznacza, że PIP pluje zmasowane kontrole w naszych firmach. Takie zdarzenia miały, mają i będą miały miejsce, dlatego warto abyśmy wszyscy byli do nich właściwie przygotowani:).

Uczestnicy Piątego Śniadania Zawodowców branży call center.
Po środku p. Jarosław Skobejko i p. Krzysztof Kowalik

W trakcie rozmów z p. Kowalikiem ustaliliśmy następujący, wstępny harmonogram:

1. zaproszenie do współpracy możliwe szerokiej reprezentacji naszego środowiska (co niniejszym również tutaj czynię);
2. zebranie przez SMCC wszelkich uwag, wniosków, zastrzeżeń i refleksji związanych z inspekcjami przeprowadzanymi przez Inspektorów PIP w jednostkach call center w Polsce (do 20 lipca 2007);
3. na podstawie zebranego materiału przygotowanie przez SMCC listy wniosków i uwag do PIP z uwzględnieniem i opisaniem specyfiki naszej branży i przekazanie jej do końca lipca 2007 na ręce p. Kowalika;
4. p. Krzysztof Kowalik zapowiedział równolegle zebranie informacji pokontrolnych zebranych po inspekcjach PIP w call centeres i ich analizę;
5. na przełomie lipca i sierpnia planujemy (PIP i SMCC) pierwsze robocze spotkanie na którym określimy cele, zadania i sposób ich realizacji oraz określimy dokładnie formę współpracy między naszymi instytucjami. Niezależnie od uzgodnionej formy współpracy (np.: wspólna Grupa Robocza) dopiero po zdefiniowaniu zadań i sformalizowaniu współpracy SMCC oficjalnie zaprosi do uczestnictwa w przygotowywanym przedsięwzięciu wszystkich zainteresowanych.

Jest to zupełnie pionierskie przedsięwzięcie w Polsce, wzorowane na tzw. porozumieniach branżowych znanych z rynków zachodnich, stąd bardzo liczę na Państwa pomoc i aktywny udział.

Tekst ten proszę potraktować jako element realizacji pkt. 1. W najbliższym czasie Stowarzyszenie w swoim Biuletynie poinformuje i zaprosi do działu możliwie wszystkich zainteresowanych oraz podejmie stosowne działania PR. Tak więc czytając tą wiadomość jesteście Państwo informowani w pierwszej kolejności.

Wszelkie pytania i uwagi związane z zapisami pkt 2. proszę kierować bezpośrednio do mnie, na adres artur.rawicz@ccma.pl

Zapraszam również do składania deklaracji współpracy w ramach planowanej Grupy Roboczej już teraz.

Będę zobowiązany, jeśli zechcecie Państwo przekazać link do tej wiadomości do wszystkich znanych Państwu i potencjalnie zainteresowanych tym projektem osób z branży call center w Polsce.

O efektach i kolejnych krokach będę Państwa informował.

Więcej o Śniadaniach Zawodowców: tutaj
Witryna Stowarzyszenia Managerów Call Center: tutaj

Uczestnicy Piątego Śniadania Zawodowców branży call center.